Yhteisen hyvän alusta
Yhteisen hyvän alusta on ympäristö, joka yhdistää asiakkaat, omaiset, palvelut, palveluntuottajat ja palveluiden järjestäjät sekä ammattilaiset palvelupolkujen tueksi. Toiminta ja palvelut yhdistyvät teknologiaan ja tietoon tuottaen asiakasarvoa ja sujuvia yhteistyöprosesseja.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Yhteisen hyvän alusta on ympäristö, joka yhdistää asiakkaat, omaiset, palvelut, palveluntuottajat ja palveluiden järjestäjät sekä ammattilaiset palvelupolkujen tueksi. Toiminta ja palvelut yhdistyvät teknologiaan ja tietoon tuottaen asiakasarvoa ja sujuvia yhteistyöprosesseja.
Toimintamalli lyhyesti
Huhtikuussa 2021 julkaistu Yhteisen hyvän alusta on virtuaalinen ympäristö, jossa palveluita tuottavat ja yleishyödylliset järjestöt voivat vahvistaa keskinäistä yhteistyötään sekä kuvata, kehittää ja markkinoida palveluitaan. Yhteisen hyvän alusta yhdistää julkisen sektorin ja järjestöt mahdollistaen järjestöjen tarjoamien palveluiden löytymisen entistä helpommin tuleville hyvinvointialueille ja kunnille, osaksi asiakaslähtöisiä palvelupolkuja. Yhteisen hyvän alustaa on sovellettu Tampereen Kotitori-palveluintegraattorimallissa. Tampereen kaupungin Kotitori on yli kymmenen vuotta toiminut monituottajuuteen pohjautuva kumppanuusmalli.
Yhteisen hyvän alustaa kehitettiin voimakkaasti Alustapalvelu Socialan käynnistäessä Tampereen Kotitori-palveluintegraattorimallin yhdessä Tammenlehväkeskus Oy:n ja Tampereen Kehitysvammaisten Tuki ry:n kanssa. Sociala toimii palveluintegraattorina, jonka tehtävänä on palvelutuottajaverkoston kokoaminen, ohjaus ja seuranta sekä palvelujen järjestäminen asiakkaille.
Alustan kehittäminen käynnistyi heinäkuussa 2021 mallintamalla ja kuvaamalla uudet Kotitorin edellyttämät toimintaprosessit, jonka jälkeen ne rakennettiin digitaalisiksi palvelemaan parhain tavoin Kotitorin kaikkia käyttäjiä: Tampereen kaupunkia, palveluintegraattoria, palveluita tuottavia yrityksiä ja järjestöjä ja palveluiden asiakkaita.
Yhteisen hyvän alustan teknologiaa laajennettiin ottamalla käyttöön HubSpot ja sinne toteutettiin kaikki palveluprosessien ohjaamiseen tarvittavat mallit ja automaatiot. Digitaalisten prosessien kehittämisen yhteistyökumppanina toimi Roger Studio.
Digitaalisella alustalla toteutetaan:
- Neuvonta- ja ohjauspalveluiden prosessit
- Palveluhaku itse maksaville asiakkaille
- Tilaajalta tulleiden palvelupyyntöjen/palvelutilausten vastaanotto
- Tilaajalta tulleiden palvelupyyntöjen/palvelutilausten välittäminen palveluntuottajille
- Palveluiden tuottamisessa tarvittavien tietojen välittäminen Tilaajan ja palveluntuottajan välillä
- Laadunhallinta- ja palauteprosessit
- Laskutusperusteiden raportointi
Tampereen Kotitori palvelee sen kymmeniä palveluntarjoajia, yli 5 000 asiakasta ja tilaajaa eli Tampereen kaupunkia saumattomasti myös verkossa. Palveluintegraattori vastaa asiakkaan ensivaiheen neuvonnasta ja ohjauksesta. Neuvontaan voi tulla käymään tai olla yhteydessä eri kanavien kautta ilman ajanvarausta Kotitorin aukioloaikoina. Palveluintergraattorin neuvonta- ja ohjauspalvelu on suunnattu ensisijaisesti täysi-ikäisille.
Kotitorin nykyaikaiset prosessit ovat osaltaan mahdollistaneet Tampereen Kotitorin laajenemisen palvelemaan ikääntyvän väestön lisäksi myös Tampereen ja Oriveden vammaisia henkilöitä, mielenterveys- ja päihdeasioissa tukea tarvitsevia asiakkaita, ja uutena on myös otettu käyttöön ikäihmisten puhelinneuvonta.
Palveluintergraattorin neuvontapalvelujen tavoitteena on mahdollistaa asiakkaiden laaja-alainen ja monikanavainen tiedonsaanti sekä yksilöllinen neuvonta ja ohjaus. Kotitorin tarjoamalla neuvonta- ja ohjauspalvelulla on yhä keskeisempi asema sosiaali‐ ja terveydenhuollossa.
Neuvonta- ja ohjauspalveluiden lisäksi malliin kuuluvat seuraavat palvelut:
- Turvapalvelut ja Sosiaalitoimen turva-auttajakäynnit
- Siivouspalvelut
- Kauppapalvelut
- Ateriapalvelut (väestövastuualue)
- Hoitajavuokraus ikäihmisten palveluihin
- Avustaja- ja saattajapalvelu vammaisille henkilöille
- Kotihoito (kotipalvelu ja kotisairaanhoito) vaikeavammaisille henkilöille
- Erityistä tukea tarvitsevien lasten lastenhoitopalvelu
- Tammelan lähitori
Alustalle luotiin myös kattava raportointikokonaisuus, joka tukee Socialan operatiivista toimintaa ja laadunseurantaa. Erillisiin tiedostoihin säilötyn datan manuaalisesta prosessoinnista ollaan otettu varsin lyhyessä ajassa täyskäännös nykyaikaisempiin toimintamalleihin. Systemaattisesti laadukkaan tiedon kerääminen yhteen paikkaan nyt myös mahdollistaa sen hyödyntämisen palveluiden kehittämisessä.
Yhteisen hyvän alusta on skaalattavissa ketterästi myös muille hyvinvointialueille julkisen sektorin, järjestöjen ja yritysten yhteistyöprosessien ja asiakaslähtöisten palvelupolkujen mahdollistamiseksi. Socialan ylläpitämiä Tampereen Kotitori-palveluintegraattorimallin digitaalisia palveluita on myös käytetty esimerkkinä Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisussa: Järjestötieto hyvinvointialueiden tietojohtamisessa. Selvityshenkilöiden raportti kansalaisyhteiskunnasta saatavan tiedon hyödyntämisestä sosiaali- ja terveydenhuollossa.
Järjestöjen toimintaympäristö on muutoksessa. Sosiaali -ja terveydenhuollon uudistus haastaa järjestöjä lisäämään digitaalisia palveluita ja muotoilemaan aikaisemmin kuntalaisten tarpeista käsin suunnitellut palvelut koko hyvinvointialueella saavutettaviksi kokonaisuuksiksi. Palvelujärjestelmää on tavoitteena kehittää aikaisempaa vahvemmin ekosysteeminä, jonka tehtävänä on tukea asiakaslähtöisiä palvelupolkuja ja -ketjuja. Järjestöiltä tämä edellyttää paitsi oman osaamisen kuvaamista ja profiilin kirkastamista, myös ymmärrystä ja kyvykkyyksiä toimia hyvinvointialueiden ekosysteemiä tukevassa teknologia-arkkitehtuurissa. Digitaalisten palveluiden rinnalla tarvitaan sujuvia, teknologialla tuettuja yhteistyöprosesseja, joiden tavoitteena on asiakaslähtöisten palvelupolkujen kehittäminen.
Hyvinvointialueilla tullaan vastaamaan asiakastarpeisiin, joiden taustalla on entistä monimutkaisempia ilmiöitä ja ilkeitä ongelmia. Ainoa mahdollisuus vaikuttavien ja tehokkaiden sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämiseen on yhteistyö palvelun järjestäjien, käyttäjien, yhteisöjen, järjestöjen ja yritysten kesken.
Yhteisen hyvän alusta konseptoitiin vuosien 2018–2020 aikana hankkeessa, jonka pilottialueina olivat Etelä-Savo, Pohjois-Savo ja Pohjois-Karjala. Hankkeen rahoitti Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen Kestävää kasvua ja työtä 2014–2020 Suomen rakennerahasto-ohjelma. Sociala toimi hankkeessa päätoteuttajana. Osatoteuttajana toimi Diakonia-ammattikorkeakoulu tarjoten tutkimus- ja kehittämisosaamista asiakaslähtöisiin palvelupolkuihin, innovaatio-osaamiseen ja vaikuttavuuden arviointiin liittyen.
Alustan asiakasryhmiksi tunnistettiin palveluiden tuottajat, palveluiden tarvitsijat ja palveluiden järjestäjät. Järjestöjen ja palveluiden järjestäjien yhteinen työpajatyöskentely toimi kehittämistyön struktuurina. Yhteisen hyvän alusta -työpajoissa tuettiin yhteiskehittämistä hyödyntämällä digitaalisen liiketoiminnan periaatteita ja palvelumuotoilun menetelmiä. Kuopiossa, Joensuussa ja Mikkelissä järjestetyt Yhteisen hyvän alusta -työpajat tarjosivat yhteiskehittämisen foorumin järjestöille ja julkisen sektorin sote-toimijoille. Työpajoissa huolehdittiin siitä, että kehittäminen tapahtui yhteistyössä kehitteillä olevan palvelun käyttäjien ja asiantuntijoiden kanssa. Alustan kehittämiseksi tunnistettiin palveluita tuottavien järjestöjen ja palveluiden järjestäjien tarpeita ja odotuksia. Erityisesti tavoitteena oli mallintaa järjestöjen ja julkisen toimijan välistä yhteistyötä digitaalisella alustalla.
Yhteisen hyvän alustaa on kehitetty toiminnan tarpeiden mukaan yhteistyökumppaneiden ja alustapalveluiden käyttäjien kanssa yhteistyössä. Tampereen Kotitori-palveluintegraattorimallin palveluiden toteutumista seurataan tavoitteisiin nähden säännöllisesti yhdessä Tampereen kaupungin kanssa sovituilla määrällisillä ja laadullisilla mittareilla. Alustan ylläpitämisessä ja kehittämisessä hyödynnetään jatkuvaa arviointia, joka tekee mallista elävän ja muuttuvan.
Alustan kehittämisen myötä ollaan pystytty kasvattamaan palveluiden voluumia. Esim. hoitajavuokrauksen tilaukset kasvoivat tammikuusta maaliskuuhun 800:sta yli tuhanteen. Neuvonta- ja ohjauspalveluissa käsitellään seitsemän palveluohjaajan toimesta yli 2000 tikettiä kuukaudessa.
Kansikuva
